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Todos hemos oído hablar más de una vez sobre la importancia de la coherencia en comunicación. Y todos, o al menos la inmensa mayoría, estamos de acuerdo en dicha importancia.
¿Por qué entonces no siempre lo llevamos a la práctica? En Luk intentamos siempre aconsejar a nuestros clientes lo mejor para su comunicación, incluso a veces si las recomendaciones se alejan un poco de nuestro más estricto marco de actuación.

Es bastante frecuente encontrarse con pequeñas y medianas empresas, y muchas veces también empresas de una envergadura considerable, que presentan numerosas incoherencias en la imagen que muestran a sus clientes en los diferentes puntos de contacto con ellos.

Punto de venta, publicidad, comunicación online, servicio post-venta…todo tiene que respirar la misma idea de marca, la misma filosofía tanto en forma como en contenido. Los valores de la empresa, de la marca, deben estar siempre presentes y guiar un estilo de comunicación común, unos parámetros que ayuden a establecer esa imagen global de la marca en la mente del consumidor o cliente.

Cuando hablamos de coherencia, hablamos de que sea cual sea la forma en la que el consumidor entre en contacto con nosotros, siempre reciba una misma imagen de marca. Sea cual sea el impacto de la comunicación, procurar que siempre trabaje en la misma dirección, construyendo una idea de marca que sea constante en su personalidad, en su estética, en sus valores.
De esta forma, el cliente sabrá siempre qué somos, qué queremos ser para él, independientemente de si está interactuando con nosotros online, comprando un producto en nuestra tienda física, leyendo alguna publicación nuestra o simplemente, si ve un anuncio nuestro en prensa.

Para conseguirlo ayuda enormemente disponer de manuales de marca o brand books que actúen como una guía escrita de lo que se debe y lo que no se debe hacer con la marca. Facilita la tarea de conseguir que todo respire un mismo tono de comunicación. Pero incluso si no se dispone de esta herramienta, es importante usar el sentido común, ver cuáles son los elementos indispensables en la marca y cuáles son más flexibles, y ver de qué forma podemos utilizar unos y otros para que toda comunicación trabaje siempre en pos de la fortaleza de la marca, en vez de diluirla.

Hace poco se ha publicado una estadística sobre la duración de las relaciones entre agencias de comunicación y clientes en las últimas décadas. Y los números confirman lo que muchos ya sabían: parece que evolucionamos de largas relaciones de noviazgo a “aventuras de una sola noche”.

A mediados de los 80, la relación entre agencias de publicidad y clientes tenía una duración media de entre 7 y 8 años. A finales de los 90, pocos “matrimonios publicitarios” duraban más de 5 años. Y hoy en día, la mayor parte de agencias de publicidad tienen suerte si logran retener a sus clientes durante más de dos años. (Fuente: Marketing Directo)

¿Qué ha podido llevarnos a este panorama? Por supuesto, el entorno y el sector han sufrido cambios que han influido en esto. Pero también ha influido el cambio de actitud de las agencias, donde una competitividad cada vez mayor en un mercado cada vez más saturado ha llevado a desatender al cliente actual y centrarse en políticas de nuevo negocio, en vez de cuidar y mimar a quien ya había confiado en ti.

En Luk Comunicación, desde que hemos iniciado nuestra andadura hemos logrado mantener a prácticamente el 90% de nuestros clientes. Salvo contadas excepciones, aquellos que nos “prueban” se quedan con nosotros, e incluso aunque trabajemos con algunos de ellos en base a proyectos puntuales, esos proyectos se van multiplicando y cada vez son más.

¿Cómo lo hacemos?

Muy sencillo. Por un lado, nuestro modelo de agencia nos permite personalizar al máximo la estructura para cada cliente, poniendo a su servicio solamente a los profesionales que realmente necesita, lo que se ve reflejado en un considerable ajuste en costes sin renunciar a un ápice de calidad ni de eficacia en resultados. Pero sobretodo este éxito en la fidelidad de nuestros clientes se debe a una cultura de empresa centrada en la transparencia absoluta, la honestidad en todos los aspectos y un esfuerzo contínuo y diario por satisfacer, de verdad, las necesidades de comunicación de nuestros clientes, aportándoles un servicio igual de excelente sea cual sea su presupuesto, sea cual sea el timing de que disponen, y sea cual sea su conocimiento previo en términos de comunicación.

Definir conjuntamente los objetivos desde el inicio del proyecto para que no haya malentendidos, definir el apoyo financiero y el tiempo con el que se va a contar para cumplir esos objetivos, ser siempre claros a la hora de explicarnos y transparentes con nuestros honorarios…estas son algunas de las claves que hacen de Luk Comunicación un modelo de éxito en la fidelización de clientes. 

Nuestros clientes son clientes contentos, y luchamos cada día para que lo sigan siendo. 

¿Quién es mas importante, el que compra nuestro producto o el empleado que lo produce? ¿Qué fue antes; el huevo o la gallina? Seguramente muchos opinarán que, para el éxito de la empresa, es mas importante aquel que compra nuestro producto o contrata nuestro servicio, ya que sin él no tendríamos la principal fuente de ingresos y por tanto no podríamos sobrevivir como empresa. Eso es al menos lo que demuestra la gran diferencia entre la inversión que hacen las empresas españolas en comunicación destinada al consumidor o cliente final, frente a la inversión que destinan a desarrollar la comunicación al empleado o futuro empleado.

En Luk Comunicación tenemos la oportunidad de trabajar en diferentes proyectos de comunicación interna, y poder participar en ellos nos ha demostrado la relevancia de una buena comunicación al empleado. Es hora de darle la importancia que se merece. 

Es aquí donde entra en juego el Employer Branding: el empleador como marca. Si hacemos de nuestro servicio o produco una marca, dotándole de contenido, haciéndolo atractivo de cara a los potenciales consumidores…¿por qué no vamos a hacer lo mismo con nuestra empresa? 

El Employer Branding tiene doble objetivo: fidelizar al empleado actual y atraer el talento de nuevos profesionales. En defintiva, se trata de trabajar en crear la mejor reputación de la empresa como creadora de valor para el empleado, desarrollando estrategias a medio y largo plazo para ser reconocida en el tiempo (tanto internamente como externamente) como un excelente lugar de trabajo. 

Si la empresa se esfuerza en desarrollar políticas de recursos humanos que aumenten su valor como empleadora (por ejemplo ofreciendo oportunidades de crecimiento profesional, buen ambiente laboral, conciliación familiar-laboral, etc.)…¿Por qué no comunicarlas? ¿Por qué no hacer de ellas fortalezas de nuestra empresa y crear así una marca sólida y atractiva, que sea capaz de atraer y retener a los mejores talentos del mercado laboral?

Así, las empresas deben definir exactamente qué proposición de valor quieren ofrecer al empleado (lo que es conocido como Employer Value Proposition – EVP): destacar aquellos atributos que la diferencian de otras organizaciones, y aclarar qué puede esperar obtener el empleado a cambio de su contribución en tiempo y energía. 

Por supuesto, la empresa primero debe generar las condiciones necesarias para que cualquier promesa o EVP se cierta: pero una vez eso se consiga, el siguiente paso inmediato es desarrollar un proceso de Employer Branding o, en términos más sencillos, desarrollar campañas de marketing interno y externo destinadas a fortalecer la imagen y reputación de la marca-empresa como lugar donde trabajar. 

Por ejemplo, ¿quién no conoce a Google no sólo por sus productos y servicios, sino por lo atractivo que resulta como lugar de trabajo?

Como cualquier otra acción de marketing, el apoyo y soporte de una agencia externa que nos ayude a definir objetivos y diseñar la campaña de comunicación puede ser la clave para obtener los mejores resultados posibles.